網購一輛“變形”自行車近兩個月都沒能收到賠付

近日，深圳市民武先生遇到了一件啼笑皆非的事情。10月初，他在1688阿里巴巴采購批發網買到一輛“變形”的自行車，在拒簽快遞退貨后，近兩個月都沒能收到賠付，其間他多次與物流公司、平臺協商，甚至找到平臺所在地相關政府部門，但始終無法解決問題，陷入了“錢貨兩空”的尷尬境地。11月29日，深晚記者介入調查，當天武先生就收到了貨物退款。這是怎么回事?

買家要求退款發起投訴

費時近兩個月未能解決

深晚記者了解到，今年9月，家住深圳市龍華區的武先生想給7歲的女兒買輛自行車，經過再三比對，10月4日，他在1688阿里巴巴采購批發網一家位于河北名為廣宗縣雙龍自行車業有限公司的工廠下了訂單，加上55元的快遞費共支付463元。10月9日，在沒有接到電話通知的情況下，自行車大紙箱被放在了家門口，武先生發現紙箱明顯變形，擔心貨物受損，便當即拍下照片要求商家退貨。但商家客服表示通過照片看不出明顯變形，無法確認車輛是否損壞，要求他先按照指導組裝自行車。武先生事后告訴深晚記者，當時貨物包裝明顯因擠壓發生變形，打開后內部也沒有任何產品說明書、保修證書。

10月10日，廣宗縣雙龍自行車業有限公司的相關負責人加了武先生的微信，通過視頻通話指導武先生安裝自行車。武先生說：“當時右邊碟剎的螺絲短了一截，裝上以后車輪就抱死了。”10月12日，多番溝通調試未果的武先生選擇了在平臺發起退貨退款，隨后被商家拒絕。10月15日，退款無果的武先生選擇了向1688平臺客服發起投訴，買賣雙方同時舉證，賣家以沒有質量問題為由拒絕退款。10月18日，1688平臺客服介入該投訴，要求武先生48小時內提供加蓋物流公司公章的書面證明，證實驗收貨物時的商品狀態。

當晚，武先生撥打德邦快遞投訴電話，隨后快遞員上門為該快遞做拒收處理，并出具了一張不帶公章的貨物變形說明。10月21日，1688平臺客服以物流公司出具的證明沒有公章無法確定真實性為由，將貨款轉付賣家，武先生的投訴被判定為無效。其間，武先生與物流公司多次溝通，請求對方出具蓋有公章的證明，但均被物流公司以此前沒有先例為由拒絕。

明明是物流和貨物的問題，為什么后果一定要由消費者承擔?武先生實在想不通。11月，他又分別投訴至1688平臺所在的浙江省杭州市濱江區市場監督管理局和杭州市市長熱線，但對方受理后均表示不能支持退款，只能協商解決，武先生則堅持不協商。事情一拖再拖，近兩個月無法解決，武先生實際上落入了“錢貨兩空”的尷尬境地。

記者介入調查后

消費者次日收到理賠費用

11月29日，深晚記者接到武先生投訴后，就此事聯系德邦快遞及1688平臺相關負責人，事情就在此時出現了轉機。當晚，德邦快遞客服人員便聯系武先生為他出具了一份帶有公章的貨物損壞證明，隨即1688平臺也表示將為該訂單做退貨處理。

德邦快遞相關負責人表示，最初該公司快遞員確實在沒有預約的情況下便將快遞放在了客戶門口，而武先生后來要求該公司出具的帶有公章的證明文件則因為內部溝通不暢而遲遲未能解決。當深晚記者介入調查后，德邦快遞公司不到半天便出具帶公章的證明。

深晚記者在調查中發現，在武先生購買的產品鏈接中，還有一則發布于8月19日的買方評價給了一星差評，同時平臺顯示該車銷量累計不足10輛。11月30日，深晚記者嘗試通過1688平臺顯示的聯系方式，撥打廣宗縣雙龍自行車業有限公司電話，但始終無人接聽。深晚記者隨后從天眼查了解到，該公司注冊于2009年，位于河北省邢臺市廣宗縣經濟開發區，是一家主營自行車生產和銷售的小微企業。

11月30日下午，在深晚記者介入調查后，武先生收到一筆463元的B2B理賠費用，但近兩個月耗時耗力的處理過程仍讓他高興不起來。面對深晚記者的采訪，1688平臺相關負責人回復稱，由于最初破損證明未加蓋公章，平臺無法核實真實性，導致此前投訴處理失敗，目前訂單已做全額賠付，其他相關賠付事宜仍在協商中。然而，令武先生感到不解的是：對于平臺來說，難道證明貨物因物流原因受損，只有讓物流企業加蓋公章的辦法才能解決嗎?同時，一份缺失了公章的證明背后，真正缺失的到底又是什么?(見習記者 余瑤)